टेरी ओ'कॉनर द्वारा
न्यायालयों के एशिया में कार्यकारी सलाहकार
यह 2010 के अंत में है, ग्राहक बदल रहे हैं और प्रतिस्पर्धा तेज है। आपके स्टोर में चलने वाले ग्राहक पहले से ही स्टोर में कदम रखने से पहले ही उन उत्पादों पर अपना शोध कर चुके हैं जिन्हें वे खरीदना चाहते हैं। यदि आपकी जीत की रणनीति रियायती मूल्य निर्धारण के माध्यम से है, तो आपका सबसे अच्छा दांव कम मार्जिन और अंत में लंबे समय में दिवालिया होना होगा।
तो उन ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा तरीका क्या है जो पहले से ही जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए?
वास्तविक उत्पाद को "स्मारिका" बनाएं, और असाधारण ग्राहक अपनी खरीदारी यात्रा के 'उत्पाद' का अनुभव करें। जीतने की रणनीति यह महसूस करना है कि दुकान में सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति दुकानदार है। यदि आप अपने कम बिक्री और अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद पर अपने अद्वितीय बिक्री प्रस्तावों के रूप में पूरी तरह से गिन रहे हैं, तो आप सीधे ऑनलाइन या सड़क के नीचे हर दूसरे रिटेलर के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं। लेकिन जब ग्राहकों को आपके स्टोर में एक असाधारण खरीदारी का अनुभव होगा, तो वे बार-बार उस अनुभव के लिए लौटेंगे।
आप इस तरह के असाधारण खुदरा ग्राहक अनुभव कैसे बनाते हैं?
यह न तो असंभव है और न ही कठिन है, लेकिन इसके लिए प्रशिक्षण, दृढ़ संकल्प और योजना की आवश्यकता है। खुदरा कंपनियों को अपने कर्मचारियों के लिए खुदरा बिक्री प्रशिक्षण में निवेश करना चाहिए क्योंकि जो कर्मचारी सूचित, शिक्षित और अच्छी तरह से प्रशिक्षित हैं, उनमें अधिक आत्मविश्वास और नौकरी से संतुष्टि होगी। जब कर्मचारियों को पता होता है कि वे क्या कर रहे हैं और आत्मविश्वास महसूस करते हैं, तो यह उनके भाव और कार्यों के माध्यम से अनुवाद करेगा, और ग्राहक इस पर ध्यान देते हैं। आपके कर्मचारी आपकी सीमा रेखा हैं। यदि वे आश्वस्त और खुश हैं, तो आपके ग्राहक हैं, और यह हर किसी का लक्ष्य होना चाहिए।
सही बिक्री प्रशिक्षण के माध्यम से, आपके कर्मचारियों को पता चल जाएगा कि पहली छाप मायने रखती है। मूल अभिवादन कहना और ग्राहकों की मदद करने के लिए वास्तविक रुचि रखना, उन्हें उलझाने और खरीदारी के अनुभव के दौरान तालमेल बनाने की दिशा में पहला कदम है।
न्यायालयों में, हमारे बिक्री कर्मचारियों को High ग्राहक सेवा उच्च पत्नियों ’का पालन करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, जो खरीदारी के अनुभव के लिए पांच बुनियादी कदम हैं। इसमें यह जानना शामिल है कि ग्राहकों के खोज मापदंड क्या हैं, उत्पाद का उद्देश्य और यह ग्राहकों की जीवनशैली में उनकी आवश्यकताओं के आधार पर कैसे फिट होगा। ध्यान में रखने वाला एक कारक यह है कि कंपनी बड़ी होने के साथ-साथ प्रदर्शन की एकरूपता भी एक मुद्दा है, लेकिन यह समय, प्रतिबद्धता और कर्मचारियों के साथ हमारे ग्राहक केंद्रित प्रशिक्षण को पुनः प्राप्त करता है।
इस पद्धति का अभ्यास हांगकांग के रिटेलर मैबेले द्वारा भी किया जाता है, जो उपभोक्ता अंतर्दृष्टि क्षमताओं को विकसित करने के लिए अपने बढ़ते पैमाने का उपयोग करता है। उनके स्टोर के प्रबंधक उनकी दुकानदारों की प्रोफाइल (स्थानीय बनाम मुख्य भूमि चीनी) को समझते हैं और ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए वर्गीकरण और बिक्री पिचों को अनुकूलित करते हैं। परिणाम: उच्च बिक्री सफलता दर के साथ छोटे स्टोर।
ऑनलाइन और मोबाइल खरीदारी की बढ़ती प्रवृत्ति के बावजूद, ग्राहक अभी भी व्यक्तिगत स्पर्श को तरस रहे हैं, Research ROPO ’(रिसर्च ऑनलाइन, खरीद ऑफ़लाइन) को बढ़ती वरीयता से स्पष्ट है। इसलिए, हमारे स्टोर वे हैं जहाँ हम अपने ग्राहकों के साथ असाधारण इन-स्टोर अनुभव के रूप में सार्थक जुड़ाव बनाते हैं। खुदरा ग्राहकों को खुदरा ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और रियायती कीमतों और ऑनलाइन प्रसाद पर ध्यान केंद्रित नहीं करने के लिए खेल को आगे बढ़ाने की आवश्यकता है। खुदरा दुनिया में ईंट-और-मोर्टार स्टोर अभी भी महत्वपूर्ण हैं, और खुदरा विक्रेताओं के लिए यह दिखाना है कि उनके पास क्या है जो उन्हें अपने प्रतिद्वंद्वियों से अलग करता है।
रिटेलर्स को यह याद रखने की जरूरत है कि एक नकारात्मक रिटेल इंटरैक्शन में एक भयानक और पुरस्कृत अनुभव की तुलना में लंबा शैल्फ जीवन है। ग्राहक अनुभव एक जरूरी हो गया है - इसलिए या तो विकसित हो या चेहरा अप्रचलित हो।
न्यायालयों के एशिया में कार्यकारी सलाहकार
यह 2010 के अंत में है, ग्राहक बदल रहे हैं और प्रतिस्पर्धा तेज है। आपके स्टोर में चलने वाले ग्राहक पहले से ही स्टोर में कदम रखने से पहले ही उन उत्पादों पर अपना शोध कर चुके हैं जिन्हें वे खरीदना चाहते हैं। यदि आपकी जीत की रणनीति रियायती मूल्य निर्धारण के माध्यम से है, तो आपका सबसे अच्छा दांव कम मार्जिन और अंत में लंबे समय में दिवालिया होना होगा।
तो उन ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा तरीका क्या है जो पहले से ही जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए?
वास्तविक उत्पाद को "स्मारिका" बनाएं, और असाधारण ग्राहक अपनी खरीदारी यात्रा के 'उत्पाद' का अनुभव करें। जीतने की रणनीति यह महसूस करना है कि दुकान में सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति दुकानदार है। यदि आप अपने कम बिक्री और अच्छी गुणवत्ता वाले उत्पाद पर अपने अद्वितीय बिक्री प्रस्तावों के रूप में पूरी तरह से गिन रहे हैं, तो आप सीधे ऑनलाइन या सड़क के नीचे हर दूसरे रिटेलर के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं। लेकिन जब ग्राहकों को आपके स्टोर में एक असाधारण खरीदारी का अनुभव होगा, तो वे बार-बार उस अनुभव के लिए लौटेंगे।
आप इस तरह के असाधारण खुदरा ग्राहक अनुभव कैसे बनाते हैं?
यह न तो असंभव है और न ही कठिन है, लेकिन इसके लिए प्रशिक्षण, दृढ़ संकल्प और योजना की आवश्यकता है। खुदरा कंपनियों को अपने कर्मचारियों के लिए खुदरा बिक्री प्रशिक्षण में निवेश करना चाहिए क्योंकि जो कर्मचारी सूचित, शिक्षित और अच्छी तरह से प्रशिक्षित हैं, उनमें अधिक आत्मविश्वास और नौकरी से संतुष्टि होगी। जब कर्मचारियों को पता होता है कि वे क्या कर रहे हैं और आत्मविश्वास महसूस करते हैं, तो यह उनके भाव और कार्यों के माध्यम से अनुवाद करेगा, और ग्राहक इस पर ध्यान देते हैं। आपके कर्मचारी आपकी सीमा रेखा हैं। यदि वे आश्वस्त और खुश हैं, तो आपके ग्राहक हैं, और यह हर किसी का लक्ष्य होना चाहिए।
सही बिक्री प्रशिक्षण के माध्यम से, आपके कर्मचारियों को पता चल जाएगा कि पहली छाप मायने रखती है। मूल अभिवादन कहना और ग्राहकों की मदद करने के लिए वास्तविक रुचि रखना, उन्हें उलझाने और खरीदारी के अनुभव के दौरान तालमेल बनाने की दिशा में पहला कदम है।
न्यायालयों में, हमारे बिक्री कर्मचारियों को High ग्राहक सेवा उच्च पत्नियों ’का पालन करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, जो खरीदारी के अनुभव के लिए पांच बुनियादी कदम हैं। इसमें यह जानना शामिल है कि ग्राहकों के खोज मापदंड क्या हैं, उत्पाद का उद्देश्य और यह ग्राहकों की जीवनशैली में उनकी आवश्यकताओं के आधार पर कैसे फिट होगा। ध्यान में रखने वाला एक कारक यह है कि कंपनी बड़ी होने के साथ-साथ प्रदर्शन की एकरूपता भी एक मुद्दा है, लेकिन यह समय, प्रतिबद्धता और कर्मचारियों के साथ हमारे ग्राहक केंद्रित प्रशिक्षण को पुनः प्राप्त करता है।
इस पद्धति का अभ्यास हांगकांग के रिटेलर मैबेले द्वारा भी किया जाता है, जो उपभोक्ता अंतर्दृष्टि क्षमताओं को विकसित करने के लिए अपने बढ़ते पैमाने का उपयोग करता है। उनके स्टोर के प्रबंधक उनकी दुकानदारों की प्रोफाइल (स्थानीय बनाम मुख्य भूमि चीनी) को समझते हैं और ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए वर्गीकरण और बिक्री पिचों को अनुकूलित करते हैं। परिणाम: उच्च बिक्री सफलता दर के साथ छोटे स्टोर।
ऑनलाइन और मोबाइल खरीदारी की बढ़ती प्रवृत्ति के बावजूद, ग्राहक अभी भी व्यक्तिगत स्पर्श को तरस रहे हैं, Research ROPO ’(रिसर्च ऑनलाइन, खरीद ऑफ़लाइन) को बढ़ती वरीयता से स्पष्ट है। इसलिए, हमारे स्टोर वे हैं जहाँ हम अपने ग्राहकों के साथ असाधारण इन-स्टोर अनुभव के रूप में सार्थक जुड़ाव बनाते हैं। खुदरा ग्राहकों को खुदरा ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और रियायती कीमतों और ऑनलाइन प्रसाद पर ध्यान केंद्रित नहीं करने के लिए खेल को आगे बढ़ाने की आवश्यकता है। खुदरा दुनिया में ईंट-और-मोर्टार स्टोर अभी भी महत्वपूर्ण हैं, और खुदरा विक्रेताओं के लिए यह दिखाना है कि उनके पास क्या है जो उन्हें अपने प्रतिद्वंद्वियों से अलग करता है।
रिटेलर्स को यह याद रखने की जरूरत है कि एक नकारात्मक रिटेल इंटरैक्शन में एक भयानक और पुरस्कृत अनुभव की तुलना में लंबा शैल्फ जीवन है। ग्राहक अनुभव एक जरूरी हो गया है - इसलिए या तो विकसित हो या चेहरा अप्रचलित हो।
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